呼叫中心被称为“舶来品”，在中国已有十多年的历史。CRM经历概念模糊众说纷纭过程后开始慢慢增长。呼叫中与CRM之间既有区别也有联系，2者的融合逐步成为行业的发展方向。
企业搞好呼叫中心的本意是为满足客户需求，更好服务客户，提高客服服务效率与质量。呼叫中心从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”。而CRM的功能是细分目标群体，并针对每一个不同群体制定不同的营销策略，其目的有两个：更好地维护与老客户的关系，并努力将潜在客户转变成现实客户。CRM不仅仅是“客户关系管理”，还融合了市场营销功能和销售业务流程，这些都是管理既有客户、挖掘潜在客户必不可少的。由此可见，呼叫中心与CRM并不是一回事，有些人认为企业建立了呼叫中心就等于有了CRM系统，是不正确的。
但是CRM与呼叫中心又是互相联系、紧密结合的。呼叫中心系统是企业CRM系统实施后与客户的“直接对接口”，它就像一座桥梁，将客户与企业联系起来。
随着人们生活水平的提高，各行各业都正在经历着从“以产品为导向”到“以客户为导向”的转变，我们已经进入营销学大师菲利浦•科特勒所预言的营销哲学历史发展中的第四个阶段——市场导向营销阶段。告别单纯的“我擅长生产什么”的单向推销观念，企业开始站在客户的角度去思考一些问题：客户需要什么样的产品?这样的设计符合客户的使用习惯吗?……
真正能够“通用”的CRM是不存在的，并且同一行业中的不同企业也不可能有完全一致的业务流程。CRM只有与本企业的企业文化、业务特点等实际情况紧密结合在一起才能够最大发挥起作用，并且它应该随着企业的成长而逐步丰富、完善的，这其实是一个企业自身、CRM系统、客户三方互动的进程。在这个过程中，呼叫中心即为互动的手段或方式，或者说，呼叫中心为“形式”，而CRM为“内容”。
客户关系管理和呼叫中心的结合成为一种趋势和必然。两者结合能够最大程度上提高企业核心竞争力。
目前国内各呼叫中心生产厂商都逐渐走向这个趋势。易宣公司是国内最早将呼叫中心与CRM理念融合系统集成商之一，它的产品在汽车服务、电视购物、快递、美容等行业应用较好。中小企业需要的CRM系统必须符合企业自己特点，按客户为导向、以营销为核心、整合企业内部资源，提高合理高效的流程和执行力的系统平台。
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